Hörmann – Transparente Reklamationen für besseren Service.

Einheitliches Reklamationsmanagement mit der SAP Service Cloud für Europas Nr. 1 bei Toren und Türen

Bauzulieferer

Großhandel

Manufacturing

SAP Service Cloud

Das Projekt im Überblick

Um das Reklamationsmanagement zu modernisieren, entschied sich Hörmann, seine Prozesse zu vereinheitlichen und eine zentrale, transparente Lösung zu schaffen. Unterstützt von Axians, dem bereits bewährten Partner aus vorherigen Projekten im SAP Service-Umfeld.

Projektschwerpunkte:

Transparenz und Effizienz im Reklamationsmanagement
Einführung von Tool-Support für Mitarbeitende und Self-Service für Kund:innen
Einheitlicher Prozess inklusive Change Management
Rollout über alle deutschen Niederlassungen und internationale Expansion

Die Ausgangslage:

Bislang fehlte im Reklamationsmanagement ein einheitlicher, digital gestützter Prozess. Reklamationen wurden auf unterschiedliche Weise erfasst, nachverfolgt und kommuniziert. Das führt zu langen Durchlaufzeiten, fehlender Transparenz und einem hohen manuellen Aufwand.

Das Ziel:

Hörmann suchte daher nach einer Lösung, die das Reklamationswesen über alle 14 deutschen Niederlassungen und internationalen Werke hinweg standardisiert, effizienter macht und Kund:innen wie Mitarbeitende gleichermaßen entlastet.

Die Lösung

Axians entwickelte gemeinsam mit Hörmann ein ganzheitliches Konzept auf Basis der SAP Service Cloud, als zentrale Plattform für Stammdatenmanagement, Ticketing und Kommunikation zwischen Kund:innen, Niederlassungen und Produktionswerken.

Kern der Lösung ist eine SAPUI5-basierte Self-Service-App, integriert in die SAP Service Cloud über die SAP Business Technology Platform (BTP). Kund:innen können hier ihre Reklamationen eigenständig anlegen, stornieren oder nachverfolgen.

Eine „Guided Procedure“ unterstützt Mitarbeitende bei der strukturierten Erfassung von Schäden und sorgt dafür, dass alle relevanten Informationen vollständig vorliegen. Ergänzt wird das System durch Telefon- und Outlook-Integration, um die Zusammenarbeit im Sinne eines modernen Front Desk Interaction Centers zu vereinfachen.

So entstand ein durchgängiger digitaler Prozess, der Transparenz, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit vereint.

Projektvorgehen

Das Projekt wurde agil umgesetzt: in zwei- bis dreiwöchigen Sprints, eng begleitet vom Fachbereich.

Das Change Management spielte dabei eine zentrale Rolle: In einem Train-the-Trainer-Konzept wurden die Mitarbeitenden der Niederlassungen frühzeitig eingebunden, geschult und befähigt, das System eigenständig zu nutzen und weiterzutragen

Parallel erfolgte die technische Umsetzung mit der Einführung eines neuen Tenants, der Integration bestehender Bestandssysteme und der Lokalisierung für internationale Rollouts – bis hin nach China.

Heute ist die Lösung nicht nur produktiv in allen deutschen Niederlassungen im Einsatz, sondern dient auch als Blaupause für weitere Länder und Marken innerhalb der Hörmann Gruppe.

Das Ergebnis:

Das neue Reklamationsmanagement verbindet alle Beteiligten, Kund:innen, Verkaufsniederlassungen und Werke, über eine zentrale Plattform. Medienbrüche gehören der Vergangenheit an.

Reklamationen lassen sich transparent nachverfolgen, Bearbeitungszeiten haben sich deutlich verkürzt, und Mitarbeitende können jederzeit aussagefähig reagieren. Die einheitlichen Prozesse erleichtern zudem die Einführung von Best Practices und ermöglichen eine kontinuierliche Weiterentwicklung durch Change Requests.

„Dank des mit Axians vereinheitlichten Reklamationsmanagements können unsere Verkaufsniederlassungen, Werke und Kunden viel besser zusammenwirken.“
Lennard Eichler

Abteilungsleiter Zentrale Kunden- und Service-Applikationen Hörmann