Hörmann – Transparentne pritužbe za bolju uslugu.
Ujedinjeno upravljanje pritužbama pomoću SAP Service Clouda za europskog broj 1 u kapijama i vratima
Projekt na prvi pogled
Kako bi modernizirao svoj sustav za upravljanje pritužbama, Hörmann je odlučio standardizirati svoje procese i stvoriti centralizirano, transparentno rješenje. U tom je nastojanju podržao Axians, njegov pouzdani partner iz prethodnih projekata u SAP servisnom okruženju.
Fokus projekta:
- Transparentnost i učinkovitost u upravljanju pritužbama
- Uvođenje podrške alatima za zaposlenike i samoposluživanja za kupce
- Ujednačen proces uključujući upravljanje promjenama
- Uvođenje u svim njemačkim podružnicama i međunarodna ekspanzija
Polazna točka:
Do sada upravljanje pritužbama nije imalo jedinstven, digitalno podržan proces. Pritužbe su se bilježile, pratile i komunicirale na različite načine. To je dovelo do dugih rokova obrade, nedostatka transparentnosti i velikog opsega ručnog rada.
Cilj:
Stoga je Hörmann potražio rješenje koje bi standardiziralo postupak obrade pritužbi u svih 14 njemačkih podružnica i međunarodnih pogona, učinilo ga učinkovitijim i smanjilo opterećenje i za kupce i za zaposlenike.
Rješenje
Axians je surađivao s tvrtkom Hörmann na razvoju sveobuhvatnog koncepta temeljenog na SAP Service Cloudu kao središnjoj platformi za upravljanje glavnim podacima, izdavanje karata i komunikaciju između kupaca, podružnica i proizvodnih pogona.
U srcu rješenja nalazi se aplikacija za samoposluživanje temeljena na SAPUI5, integrirana u SAP Service Cloud putem SAP Business Technology Platform (BTP). Korisnici je mogu koristiti za neovisno kreiranje, otkazivanje ili praćenje svojih pritužbi.
Vođeni postupak pomaže zaposlenicima da strukturirano evidentiraju štetu i osigurava da su sve relevantne informacije u potpunosti dostupne. Sustav je nadopunjen telefonskom i Outlook integracijom kako bi se pojednostavnila suradnja u duhu modernog centra za interakciju na recepciji.
To je rezultiralo kontinuiranim digitalnim procesom koji kombinira transparentnost, učinkovitost i jednostavnost upotrebe.
pristup projektu
Projekt je proveden agilno: u sprintovima od dva do tri tjedna, pod bliskim nadzorom stručnog odjela.
Upravljanje promjenama igralo je središnju ulogu u ovom procesu: u konceptu obuke trenera zaposlenici podružnica bili su uključeni u ranoj fazi, obučeni i osnaženi da samostalno koriste sustav i prenose svoje znanje.
Istovremeno je provedena tehnička implementacija uvođenjem novog najmoprimca, integracijom postojećih inventarskih sustava i lokalizacijom za međunarodna lansiranja – čak i u Kini.
Danas se rješenje ne koristi samo produktivno u svim njemačkim podružnicama, već služi i kao uzorak za druge zemlje i marke unutar Hörmann Grupe.
Rezultat:
Novi sustav za upravljanje pritužbama povezuje sve uključene strane – kupce, prodajne podružnice i pogone – putem centralne platforme. Nedosljednost medija sada je stvar prošlosti.
Žalbe se mogu transparentno pratiti, vrijeme obrade značajno je smanjeno, a zaposlenici mogu u bilo kojem trenutku odgovoriti na smislen način. Standardizirani procesi također olakšavaju uvođenje najboljih praksi i omogućuju kontinuirani razvoj putem zahtjeva za promjene.
Zahvaljujući standardiziranom sustavu za upravljanje pritužbama implementiranom s Axiansom, naše prodajne podružnice, pogoni i kupci mogu surađivati mnogo učinkovitije.
Lennard Eichler
Voditelj središnjih aplikacija za korisnike i usluge, Hörmann
Razumijemo SAP projekte
razumijevanje
Osobni sastanci s terenskim timovima na terenu otkrili su stvarne radne metode i prepreke.
Dizajniranje rješenja
SAP Service Cloud je osmišljen da podrži cijeli proces kontakta s kupcima.
Sidrenje
Ciljani upravljanje promjenama osiguralo je visoku razinu prihvaćanja kroz istinsku dodanu vrijednost i konkretnu podršku u svakodnevnom životu.
Ovo bi vas također moglo zanimati
Digitalna prodaja redefinirana pomoću SAP Sales Clouda
Ravensburger d.o.o.
Digitalna snaga procesa za svježe voće i povrće