Hörmann – Transparentne žalbe za bolju uslugu.
Unifikovano upravljanje žalbama korišćenjem SAP Service Cloud-a za evropskog lidera u kapijama i vratima.
Projekat na prvi pogled
Da bi modernizovao sistem za upravljanje žalbama, Hörmann je odlučio da standardizuje svoje procese i stvori centralizovano, transparentno rešenje. U tom nastojanju podržao ga je Axians, njegov pouzdani partner iz prethodnih projekata u SAP servisnom okruženju.
Fokus projekta:
- Transparentnost i efikasnost u upravljanju žalbama
- Uvođenje alata za podršku zaposlenima i samoposluga za kupce
- Dosledan proces koji obuhvata upravljanje promenama
- Uvođenje u svim nemačkim filijalama i međunarodna ekspanzija
Početna tačka:
Do sada je upravljanje žalbama bilo bez jedinstvenog, digitalno podržanog procesa. Žalbe su se evidentirale, pratile i komunicirale na različite načine. To je dovelo do dugih rokova obrade, nedostatka transparentnosti i velikog obima ručnog rada.
Cilj:
Stoga je Hörmann tražio rešenje koje bi standardizovalo postupak obrade žalbi u svih 14 nemačkih filijala i međunarodnih lokacija, učinilo ga efikasnijim i smanjilo opterećenje i za kupce i za zaposlene.
Rešenje
Axians je sarađivao sa Hörmann-om na razvoju sveobuhvatnog koncepta zasnovanog na SAP Service Cloud kao centralnoj platformi za upravljanje master podacima, izdavanje tiketa i komunikaciju između kupaca, filijala i proizvodnih pogona.
U srcu rešenja nalazi se samoposlužna aplikacija zasnovana na SAPUI5, integrisana u SAP Service Cloud preko SAP Business Technology Platform (BTP). Korisnici je mogu koristiti da samostalno kreiraju, otkažu ili prate svoje žalbe.
Vođeni proces pomaže zaposlenima da evidentiraju štetu na strukturiran način i obezbeđuje da su sve relevantne informacije u potpunosti dostupne. Sistem je dopunjen integracijom telefona i Outlook-a kako bi se pojednostavila saradnja u skladu sa savremenim centrom za interakciju na recepciji.
Ovo je dovelo do kontinuiranog digitalnog procesa koji kombinuje transparentnost, efikasnost i jednostavnost korišćenja.
Pristup projektu
Projekat je realizovan agilnim pristupom: u sprintovima trajanja dva do tri nedelje, pod neposrednim nadzorom stručnog odeljenja.
Upravljanje promenama igralo je centralnu ulogu u ovom procesu: u konceptu obuke kouča zaposleni u filijalama bili su uključeni u ranoj fazi, obučeni i osposobljeni da samostalno koriste sistem i prenose svoje znanje.
Istovremeno je tehnička implementacija sprovedena uvođenjem novog tenanta, integrisanjem postojećih inventarnih sistema i lokalizacijom za međunarodne rollout-e – čak i u Kini.
Danas se ovo rešenje ne samo produktivno koristi u svim nemačkim filijalama, već služi i kao model za druge zemlje i brendove u okviru Hörmann grupe.
Rezultat:
Novi sistem za upravljanje žalbama povezuje sve uključene strane – kupce, prodajne filijale i fabrike – preko centralne platforme. Neusaglašenost medija je sada stvar prošlosti.
Žalbe se mogu transparentno pratiti, vremena obrade su značajno skraćena, a zaposleni mogu u bilo kom trenutku reagovati na smislen način. Standardizovani procesi takođe olakšavaju uvođenje najboljih praksi i omogućavaju kontinuirani razvoj kroz zahteve za promene.
Zahvaljujući standardizovanom sistemu za upravljanje žalbama koji je implementiran uz Axians, naše prodajne filijale, pogoni i kupci mogu mnogo efikasnije sarađivati.
Lenard Ajhler
Šef Centralnih korisničkih i servisnih aplikacija, Horman
Mi razumemo SAP projekte.
Razumevanje
Lični sastanci sa terenskim timovima na terenu otkrili su stvarne radne metode i prepreke.
Dizajniranje rešenja
SAP Service Cloud je dizajniran da podrži ceo proces kontakta sa kupcima.
Usidrenje
Ciljano upravljanje promenama obezbedilo je visok nivo prihvatanja kroz istinsku dodatu vrednost i opipljivu podršku u svakodnevnom životu.
Možda će vas zanimati i ovo:
Digitalna prodaja redefinisana sa SAP Sales Cloud
Ravensburger
Digitalna obradna snaga za sveže voće i povrće