{"id":5244,"date":"2026-02-11T12:47:22","date_gmt":"2026-02-11T12:47:22","guid":{"rendered":"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/?post_type=reference&#038;p=5244"},"modified":"2026-02-11T12:47:22","modified_gmt":"2026-02-11T12:47:22","slug":"hoermann-transparente-reklamationen-fur-besseren-service","status":"publish","type":"reference","link":"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/at\/referenzen\/hoermann-transparente-reklamationen-fur-besseren-service\/","title":{"rendered":"H\u00f6rmann &#8211; Transparente Reklamationen f\u00fcr besseren Service."},"content":{"rendered":"\n<section class=\"wp-block-group stage-subpage is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1536\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Hormann-Referenz-Web.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5245\" srcset=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Hormann-Referenz-Web.png 1536w, https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Hormann-Referenz-Web-800x533.png 800w, https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Hormann-Referenz-Web-768x512.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h1 class=\"wp-block-heading headline\">H\u00f6rmann &#8211; Transparente Reklamationen f\u00fcr besseren Service.<\/h1>\n\n\n<p>Einheitliches Reklamationsmanagement mit der SAP Service Cloud f\u00fcr Europas Nr. 1 bei Toren und T\u00fcren<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group breadcrumb is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><nav aria-label=\"breadcrumbs\" class=\"rank-math-breadcrumb\"><p><span class=\"last\">Home<\/span><\/p><\/nav>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group references-tags is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-9 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><div class=\"taxonomy-industry wp-block-post-terms\"><span class=\"wp-block-post-terms__prefix no-links\"> <\/span><div class=\"wp-block-post-terms__term\">Bauzulieferer<\/div><div class=\"wp-block-post-terms__term\">Gro\u00dfhandel<\/div><div class=\"wp-block-post-terms__term\">Manufacturing<\/div><\/div>\n\n<div class=\"taxonomy-solution wp-block-post-terms\"><div class=\"wp-block-post-terms__term\">SAP Service Cloud<\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group text-indent-big is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-9 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading\">Das Projekt im \u00dcberblick <\/h2>\n\n\n<p>Um das Reklamationsmanagement zu modernisieren, entschied sich H\u00f6rmann, seine Prozesse zu vereinheitlichen und eine zentrale, transparente L\u00f6sung zu schaffen. Unterst\u00fctzt von Axians, dem bereits bew\u00e4hrten Partner aus vorherigen Projekten im SAP Service-Umfeld.<\/p>\n\n\n<p><strong>Projektschwerpunkte: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Transparenz und Effizienz im Reklamationsmanagement<\/li>\n\n\n\n<li>Einf\u00fchrung von Tool-Support f\u00fcr Mitarbeitende und Self-Service f\u00fcr Kund:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Einheitlicher Prozess inklusive Change Management<\/li>\n\n\n\n<li>Rollout \u00fcber alle deutschen Niederlassungen und internationale Expansion<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group text-indent is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-9 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading headline\">Die Ausgangslage:<\/h2>\n\n\n<p>Bislang fehlte im Reklamationsmanagement ein einheitlicher, digital gest\u00fctzter Prozess. Reklamationen wurden auf unterschiedliche Weise erfasst, nachverfolgt und kommuniziert. Das f\u00fchrt zu langen Durchlaufzeiten, fehlender Transparenz und einem hohen manuellen Aufwand.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Das Ziel:<\/h2>\n\n\n<p>H\u00f6rmann suchte daher nach einer L\u00f6sung, die das Reklamationswesen \u00fcber alle 14 deutschen Niederlassungen und internationalen Werke hinweg standardisiert, effizienter macht und Kund:innen wie Mitarbeitende gleicherma\u00dfen entlastet.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die L\u00f6sung<\/h2>\n\n\n<p>Axians entwickelte gemeinsam mit H\u00f6rmann ein ganzheitliches Konzept auf Basis der <strong>SAP Service Cloud<\/strong>, als zentrale Plattform f\u00fcr Stammdatenmanagement, Ticketing und Kommunikation zwischen Kund:innen, Niederlassungen und Produktionswerken.<\/p>\n\n\n<p>Kern der L\u00f6sung ist eine <strong>SAPUI5-basierte Self-Service-App<\/strong>, integriert in die SAP Service Cloud \u00fcber die <strong>SAP Business Technology Platform (BTP)<\/strong>. Kund:innen k\u00f6nnen hier ihre Reklamationen eigenst\u00e4ndig anlegen, stornieren oder nachverfolgen.<\/p>\n\n\n<p>Eine <strong>\u201eGuided Procedure\u201c<\/strong> unterst\u00fctzt Mitarbeitende bei der strukturierten Erfassung von Sch\u00e4den und sorgt daf\u00fcr, dass alle relevanten Informationen vollst\u00e4ndig vorliegen. Erg\u00e4nzt wird das System durch Telefon- und Outlook-Integration, um die Zusammenarbeit im Sinne eines modernen <strong>Front Desk Interaction Centers<\/strong> zu vereinfachen.<\/p>\n\n\n<p><strong>So entstand ein durchg\u00e4ngiger digitaler Prozess, der Transparenz, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit vereint.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group text-indent-50-50 is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row row--headline is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading headline\">Projektvorgehen<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns row row--text is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p>Das Projekt wurde agil umgesetzt: in zwei- bis dreiw\u00f6chigen Sprints, eng begleitet vom Fachbereich.<\/p>\n\n\n<p>Das Change Management spielte dabei eine zentrale Rolle: In einem <strong>Train-the-Trainer-Konzept<\/strong> wurden die Mitarbeitenden der Niederlassungen fr\u00fchzeitig eingebunden, geschult und bef\u00e4higt, das System eigenst\u00e4ndig zu nutzen und weiterzutragen<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><p>Parallel erfolgte die technische Umsetzung mit der Einf\u00fchrung eines neuen Tenants, der Integration bestehender Bestandssysteme und der Lokalisierung f\u00fcr internationale Rollouts \u2013 bis hin nach China.<\/p>\n\n\n<p>Heute ist die L\u00f6sung nicht nur produktiv in allen deutschen Niederlassungen im Einsatz, sondern dient auch als Blaupause f\u00fcr weitere L\u00e4nder und Marken innerhalb der H\u00f6rmann Gruppe.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group text-indent is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-9 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading headline\">Das Ergebnis:<\/h2>\n\n\n<p>Das neue Reklamationsmanagement verbindet alle Beteiligten, Kund:innen, Verkaufsniederlassungen und Werke, \u00fcber eine zentrale Plattform. Medienbr\u00fcche geh\u00f6ren der Vergangenheit an.<\/p>\n\n\n<p>Reklamationen lassen sich transparent nachverfolgen, Bearbeitungszeiten haben sich deutlich verk\u00fcrzt, und Mitarbeitende k\u00f6nnen jederzeit aussagef\u00e4hig reagieren. Die einheitlichen Prozesse erleichtern zudem die Einf\u00fchrung von Best Practices und erm\u00f6glichen eine kontinuierliche Weiterentwicklung durch Change Requests.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group quote is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-9 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u201eDank des mit Axians vereinheitlichten Reklamationsmanagements k\u00f6nnen unsere Verkaufsniederlassungen, Werke und Kunden viel besser zusammenwirken.\u201c<\/p>\n<cite><em>Lennard Eichler<\/em><\/cite><\/blockquote>\n\n\n<p><em> <\/em>Abteilungsleiter Zentrale Kunden- und Service-Applikationen H\u00f6rmann<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group text-indent-33-33-33 is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row row--headline is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading headline\">Wir verstehen SAP Projekte<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns row row--text is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><h3 class=\"wp-block-heading headline\">Verstehen <\/h3>\n\n\n<p>Pers\u00f6nliche Termine mit den Au\u00dfendienst-Teams vor Ort machten reale Arbeitsweisen und H\u00fcrden sichtbar. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><h3 class=\"wp-block-heading headline\">L\u00f6sung gestalten <\/h3>\n\n\n<p>Die SAP Service Cloud wurde so konzipiert, dass sie den kompletten Kundenkontakt unterst\u00fctzt. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><h3 class=\"wp-block-heading headline\"><strong>Verankern<\/strong><\/h3>\n\n\n<p>Ein gezieltes Change Management sorgte f\u00fcr hohe Akzeptanz, durch echte Mehrwerte und konkrete Unterst\u00fctzung im Alltag.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-group cross-selling is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\"><h2 class=\"wp-block-heading headline\">Dies k\u00f6nnte auch f\u00fcr Sie von Interesse sein<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container cards is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns row is-layout-flex wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-6 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1280\" src=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Feel-well-puzzle-Spielszene-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3008\" 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href=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/de\/referenzen\/ravensburger\/\">Mehr erfahren<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column col-12 col-lg-6 is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1280\" src=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/iStock-1205976533-1920x1280.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-3009\" style=\"aspect-ratio:16\/9;object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/iStock-1205976533-1920x1280.jpg 1920w, https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/iStock-1205976533-800x533.jpg 800w, https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/iStock-1205976533-768x512.jpg 768w, https:\/\/solutions.axians.com\/sap\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/iStock-1205976533-1536x1024.jpg 1536w, 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